Best Customer Experience Awards: calidad, atención al cliente y experiencia de compra


por Jaime Aguirre Sans
Marketing Comunidad

Recientemente se han publicado los datos de los Best Customer Experience Awards Spain 2012, el primer ranking en España centrado en la Calidad, Atención al Cliente y Experiencia de Compra, donde más de 2.000 consumidores han elegido a las 500 mejores empresas en España y mediante un riguroso proceso de investigación de mercado, se han testado sus canales de atención. Empresas como Apple,Nespresso o Coca-Cola lideran el ranking en España en su primera edición, que se celebra en más de 10 países con gran interés y expectación.El estudio revela claves interesantes como que las empresas y marcas líderes de los sectores bancario, restauración y moda son las mejor valoradas en su conjunto. MangoNespresso yPhoneHouse son tres claros ejemplos de una atención al cliente innovadora en punto de venta donde cuidan hasta el más mínimo detalle la satisfacción del cliente.Por otra parte, existe un ligera contradicción entre lo que los consumidores expresan en una primera encuesta de percepción y la realidad con las evaluaciones y tests a los establecimientos a través de Mystery Shoppers y evaluaciones de sus canales de Atención al Cliente. Empresas como AudiStarbucks o McDonald’s son las más citadas en recomendación a amigos o familiares. Leer más “Best Customer Experience Awards: calidad, atención al cliente y experiencia de compra”

How to Budget for Marketing | by Sookie Shuen


Vía jeffbullas.com

Whatever it is, the budget you put in place for your marketing for the year ahead will shape the results you achieve.How to Budget for Marketing

Now is the ideal time to define your marketing approach and the budget that will support it. In a recent Toluna survey of businesses, 40% of businesses surveyed stated that they did not feel that their marketing budget met all their marketing needs.

In tougher times, the marketing budget is often the first thing that is cut. Yet it is commonly known that companies which consistently market themselves in a recession perform better than those that don’t. So:

  • How can companies budget better to create the results they want?
  • What can companies do to budget effectively for the year ahead?

Fit your strategy around your target market Leer más “How to Budget for Marketing | by Sookie Shuen”

10 Libros y publicaciones de social media y reputación online que no te puedes perder


puromarketing.com


¿A qué asocias el momento libro?
 A nuestros viajes en tren y metro al trabajo, ahora en verano el momento de relax de la toalla, en el sofá antes de la siesta o uno de los momentos más placenteros, la cama antes de ir a dormir.

En los últimos años nuestros hábitos de conducta han cambiado y la comunicación online ha sido cómplice de esto. Si años atrás veíamos la televisión en familia ahora el ordenador portátil, el smartphone y tablet son los grandes protagonistas de la sala de estar.

Las numerosas aplicaciones que nos ofrecen sobre todo los móviles y tabletas han hecho que nuestra forma de mirar información, saciar la curiosidad o disfrutar nuestro ocio hayan cambiado.

Consultar en libros o guías, llamar para preguntar el horario de una tienda, grabar en cd, los juegos de mesa son conductas del pasado. Aunque hace relativamente poco eran acciones habituales la tecnología las ha aparcado.

La famosa tablet y el consolidado smartphone han sido los especiales causantes de que nos hayamos desvinculado del formato papel. Hemos sustituido las gordas agendas, periódicos y libros por cómodas aplicaciones que ocupan tan sólo unos megas de memoria pero no aumenta el tamaño de nuestro bolso o mochila.

El mercado se ha disparado. Las descargas gratuitas y la venta online de canciones, guías y ebooks se ha crecido como la espuma. Esto es sólo el principio.

Los profesionales de BrandChats nos recomiendan una interesante recopilación con 8 Libros y publicaciones de social media y reputación online  que no te puedes perder.

 

1. Customer Experience

Nos revela las claves de cómo las empresas pueden crear y gestionar la experiencia de sus clientes.

Son tiempos difíciles para muchas compañías. El perfil del consumidor y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente.

 

Autor: José Ignacio, Beatriz Navarro, Santiago Solanas, Lluís Martínez-Rives, Jaime Castelló, Elena Alfaró, Javier Velilla, Hugo Brunetta, Carlos Molina, Fernando Rivero, Jaime Valverde, Borja Muñoz y Enrique Burgos.

 

2. #Socialholic

Socialholic es una pequeña “biblia” en la que Juan Luis y Fernando han volcado su conocimiento acumulado durante más de 10 años de experiencia en la revolución que internet ha supuesto en nuestra sociedad. Busca mostrar cómo el cambio en el queestamos inmersos involucra a las personas y las coloca en el centro de la actividad. Por primera vez las personas están primero, marcando la agenda de políticos, empresas y organizaciones. Y se nota, porque están “con el paso cambiado”.

 

Autor: Juan Luis y Fernando  Polo

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Redes sociales, un abanico de herramientas y grandes posibilidades para las empresas


por Marina Alonso Álvarez | Puro Marketing | http://bit.ly/KvJiwU

Las empresas están utilizando las redes sociales para crear equipos que resuelven los problemas de una manera más rápida

Las redes sociales son claves para las empresas debido a que actualmente es el medio más rápido por el que pueden dar a conocer sus productos. Pero también pueden servir a las empresas para otros propósitos internos.

Más allá de publicitarse en redes sociales como Facebooktwitter, las empresas están utilizando las redes sociales para crear equipos que resuelven los problemas de una manera más rápida, comparten mejor la información entre sus empleados y dan a conocer a sus clientes nuevos productos que aún no han salido al mercado para conocer su punto de vista.Las redes sociales poseen muchas más potencial y aplicaciones prácticas de lo que parece, y ya es hora de que las empresas empiecen a aprovecharse de ellas.

Desde el punto de vista de Marc Benioff, responsable de salesforce, en un nivel muy básico Facebook es la aplicación más popular que existe puesto que cerca de un billón de personas la conoce y sabe cómo utilizarla. Para Benioff gracias a este tipo de webs, acceder a la información se convierte en algo muchísimo más sencillo para todos. Leer más “Redes sociales, un abanico de herramientas y grandes posibilidades para las empresas”

Los 12 hábitos de los profesionales de éxito en los social media


marketingdirecto.com

¿Cuál es el condimento secreto para dar sabor a los social media? Lo cierto es que no hay ninguna receta secreta para triunfar en estas plataformas. La red está plagada de herramientas y aplicaciones que los profesionales de la nueva Web 2.0 pueden aprovechar en su beneficio para optimizar su presencia en los social media. Sin embargo, el éxito en estas plataformas tiene que ver fundamentalmente con la actitud. Para triunfar en estos canales, los profesionales de los social media deben hacer suyos loshábitos que propone a continuación PR Daily:

1. Ayudar
Da igual que tengan 1.000 o 100.000 seguidores, los verdaderos profesionales de los social media siempre sacan tiempo para ayudar a otros usuarios y compartir con ellos su “sabiduría”.

2. Compartir con justicia
Los verdaderos profesionales de los contenidos nunca “roban” contenidos. Lo fabrican por sí mismos y lo distribuyen generosamente en todas las plataformas a su alcance.

3. Dar las gracias
La palabra “gracias” forma parte del vocabulario habitual de los profesionales de los social media. Leer más “Los 12 hábitos de los profesionales de éxito en los social media”

Marketing dirigido a la mujer: evite reclamos, mejore su satisfacción

En una investigación que realizamos recientemente en las principales tiendas por departamentos, analizamos los registros de reclamos para verificar las causas tanto en hombres como en mujeres. Observamos que la mujer está más preocupada de los elementos que impactan en su experiencia de compra, como ser: orden de las prendas, decoración de la tienda, iluminación, música ambiental, disponibilidad de probadores, cantidad de cajas, amplitud de las secciones. A la mujer le interesa vivir dentro de la tienda una experiencia sensorial compleja por lo que está más preocupada de todos aquellos elementos que mejoren esa experiencia. De acuerdo con PACE (2009) el 58% de las mujeres dijo disfrutar de andar de compras aunque no tenga ningún producto específico en mente. Dado que la mujer tiene visión periférica y lo capta todo, es capaz de darse cuenta de un sinnúmero de detalles que influyen positiva o negativamente en su compra.

El hombre por su lado, reclama por todos aquellos aspectos que hacen su compra más lenta o más tediosa, como la falta de vendedores, de vestidores, o la tardanza que se produce en las cajas. Según PACE, tan solo el 31% de los hombres contesto que le gustaba ir de compras aunque fuera sólo a mirar y 69% de los hombres dijo que sólo compra cuando realmente necesita un producto específico. Si quiere evitar el reclamo por parte del público masculino diseñe la tienda con un formato de entrada fácil y salida fácil, facilite su compra trate de reducir al máximo el estrés que la compra le produce.


Haga de su compra una experiencia sensorial compleja!

Girls On Top

por Gerardo Castillejo | puromarketing.com

 

Téngalo claro, si sus clientes están insatisfechos producto de un servicio deficiente difícilmente se lo hagan saber. Uno de cada veinte clientes insatisfechos, es decir el 5%, hace uso de los canales formales y dispuestos por una empresa para canalizar los motivos de su queja o insatisfacción.

Ahora bien, que hace el resto de los clientes insatisfechos. Hasta antes de la aparición de las redes sociales, ese grupo de clientes manifestaba su malestar a su grupo social inmediato, compuesto de 10 a 12 personas. Hoy, las cosas han cambiado, basta con sólo llenar la celda “publicar un nuevo Twitter” para que el daño hacia la marca sea realmente significativo.

En promedio, Las mujeres tienen 1.717seguidores en Twitter..!! Mientras que los hombres tienen una media de 643.

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Usa la nueva funcionalidad de Twitter “Ambos siguen a”

Twitter ha liberado una nueva funcionalidad que se hace llamar “Ambos siguen a” es algo muy semejante a lo que tiene Facebook de “Amigos en común”.Los usuarios de Facebook encontraran muy familiar esta funcionalidad y podrán aprovecharla de forma diferente …

Cabe mencionar que esta función esta siendo liberada por lo que aun no todas las cuentas de twitter la tienen activada, solo es cuestión de tiempo para que el 100% de las cuentas la tengan.


Por Xavier Báez
adosensocial.com

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Twitter ha liberado una nueva funcionalidad que se hace llamar “Ambos siguen a” es algo muy semejante a lo que tiene Facebook de “Amigos en común”.

Básicamente “Ambos siguen a” te permite conocer que personas esta siguiendo la persona de la que estas viendo su perfil y con esto darte una idea de que tantos contactos tienen en común y dependiendo de eso, decidir seguir o no a esa persona.

Para ver esta funcionalidad debes ir al perfil de la persona que te interesa, generalmente es dando clic en su foto o si te sabes su nombre de usuario, en la barra de dirección del navegador puedes teclear http://www.twitter.com/nombre_de_usuario donde el nombre_de_usuario es la cuenta de usuario de la persona que quieres visitar su perfil. Por ejemplo http://www.twitter.com/dosensocial y en la parte de la derecha aparecerá esta sección “Ambos siguen a”. Leer más “Usa la nueva funcionalidad de Twitter “Ambos siguen a””

Benefit-Driven Metrics: Measure the lives you save, not the life preservers you sell

Special note for ad-driven startups
Now ad-supported startups have a particularly interesting issue in this, because I keep using the words “benefits” and “customers” and perhaps it’d be easy to think this refers to the users of the product. But maybe not, as I’ve outlined before in Your ad-supported Web 2.0 site is actually a B2B enterprise in disguise. The reason is that your customer may actually be the advertiser on the site, not your user!

And in fact, if you overfocus on pleasing your users to the detriment of your advertiser customers, which is very easy – then that leads to very bad things.

Start this benefits-driven approach now, not later, so you can learn the right things
Finally, I want to emphasize that I believe it’s important to start thinking about these benefit-driven metrics from the beginning of your business, not later. The reason is that every learning that a startup makes is often hugely applicable to a specific context, but not at all applicable to other variations.

If you’re going to start a website that churns users like crazy but hits massive user goals, you will build an entire organization to optimize for those metrics. And once you’ve gone far on this, it’s not clear that you’ll have the DNA, the technology, the ideas, or the willpower to execute in a different direction.


http://andrewchenblog.com

Measuring value created rather than optimizing for yourself
In my last blog post, I talked about the idea that value creation generates revenue, traffic, and other metrics, not the other way around. This is a particularly interesting idea to implement because it goes against much of the standard analytics reports that are out there.

The reason is that ultimately, most metrics tend to focus inwards, on self-interested gain, rather than outwards on the value you’re creating for your customers. Let’s take a couple examples of inward-focused metrics that people often cite:

  • account registrations
  • pageviews
  • unique visitors per month
  • revenues

I’m sure you measure many of the above, as I do as well. It’s OK to measure this stuff, but if you start to optimize for it, you are starting to focus on the business of value extraction, not value creation. Leer más “Benefit-Driven Metrics: Measure the lives you save, not the life preservers you sell”

10 Herramientas para buscar personas en las Redes Sociales

1. Convoflow

Este es un buscador especializado en redes sociales, realiza búsquedas en redes como Facebook, Twitter, Friendfeed, Identi.ca o Digg, con una gran funcionalidad y en tiempo real.

Una herramienta que te permite dar un recorrido por las conversaciones de las comunidades Web 2.0, de fácil uso y con magníficos resultados.

2. BuddyFetch

Una aplicación web especializada en búsquedas en redes sociales que será tu gran soporte, si de hallar amigos en la Web se trata. Este servicio web puede buscar en un ilimitado número de redes sociales, por rubros tales como edad, idioma, género o ubicación.

La herramienta trabaja -además de Messenger – con los perfiles de diversas redes socialescomo MySpace, Netlog, ICQ, Skype, Yahoo!, Windows Live Spaces, Hot or Not, Hi5, entre otros.

3. Wink People Search

Es una útil herramienta para buscar en redes sociales que te permite encontrar no sólo amigos, si no obtener su teléfono, dirección, sitios Web, fotos, trabajo; así como ubicar personas online.

4. Google Social Search

Google, consciente que el futuro está y estará aún más en las comunidades Web, ha desarrollado unaherramienta para buscar en redes sociales; sin duda, una valiosísima solución que ahorrará tiempo y aumentará la efectividad.

Google, ya venía ofreciendo búsquedas en tiempo real, en las actualizaciones de los usuarios de Twitter yFacebook; pero, actualmente permite colocar en la barra de búsqueda el nombre de tu contacto y te lista en instantes sus perfiles en las diferentes redes sociales,incluyendo Hi5, Netlog, MySpace y otras más.


by  | http://clickefectivo.com

Conforme a los planteamientos que veníamos proponiendo, a partir de 2010, el mundo sucederá en las redes sociales, y la Web 2.0 cobrará un protagonismo inusitado, con mucha mayor presencia que en la actualidad. Las compañías han tomado muy en cuenta este presagio, diseñando herramientas de búsqueda en redes sociales, pues todo usuario deseará que se le simplifique encontrar a tal amigo o cual servicio, en su red social favorita.

Acá, un breve repaso por las 10 más relevantes… Leer más “10 Herramientas para buscar personas en las Redes Sociales”

La atención al cliente deja atrás a los call centers para caer en brazos de los social media ***RECOMENDADO***

Teniendo en cuenta que cada vez más empresas y consumidores se han rendido a los encantos de la nueva Web 2.0, la tradicional atención al clientese ha fugado también a estas nuevas plataformas. Así queda patente en una infografía de Zendesk en la que destacan los siguientes datos:

– El 23% del tiempo invertido por los internautas en la red es absorbido por las redes sociales.

– Las plataformas 2.0 en las que más minutos invierten los internautas estadounidenses son Facebook, los blogs, Tumblr, Twitter y LinkedIn.

– La mayor parte de los internautas, el 34%, se decanta por Facebook para interactuar con sus marcas favoritas. Bastante por detrás de la famosa red social se sitúan los blogs (4%), Twitter (4%), MySpace (1%) y LinkedIn (1%).


http://www.marketingdirecto.com
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Teniendo en cuenta que cada vez más empresas y consumidores se han rendido a los encantos de la nueva Web 2.0, la tradicional atención al clientese ha fugado también a estas nuevas plataformas. Así queda patente en una infografía de Zendesk en la que destacan los siguientes datos:

– El 23% del tiempo invertido por los internautas en la red es absorbido por las redes sociales.

– Las plataformas 2.0 en las que más minutos invierten los internautas estadounidenses son Facebook, los blogsTumblrTwitter y LinkedIn.

– La mayor parte de los internautas, el 34%, se decanta por Facebook para interactuar con sus marcas favoritas. Bastante por detrás de la famosa red social se sitúan los blogs (4%), Twitter (4%), MySpace (1%) y LinkedIn (1%). Leer más “La atención al cliente deja atrás a los call centers para caer en brazos de los social media ***RECOMENDADO***”

Producto, precio, distribución, promoción y… paternidad: las 4″P” del marketing ahora son 5

En la era de la Web 2.0, los consumidores lo tienen mucho más fácil para conocer la “paternidad” de sus marcas y se molestan en conocer los orígenes de las compañías en las que han depositado su confianza.

Un reciente estudio de Weber Shandwick y KRC Research confirma el creciente interés de los consumidores por la “paternidad” de las marcas. Según este informe, al menos el 70% de los consumidores asegura haber dado la espalda a una marca debido a su compañía matriz. Además, casi el 67% de los consumidores comprueba la “paternidad” de las marcas antes de adquirir algún producto o servicio, y el 61% reconoce sentirse molesto cuando no le es posible dar con esta información.

Cuando el consumidor descubre que un producto está fabricado por una empresa que no es de su agrado, las probabilidades de abandonarlo se multiplican también por dos, de acuerdo con el informe de Weber Shandwick y KRC Research.

Conscientes de la relevancia de la “paternidad” en el marketing, cada vez más marcas están apostando por enarbolar la bandera de la transparencia para acercarse a sus clientes.

Ya no basta con vender un determinado producto o servicio, sino que hay que explicar al consumidor dónde se vende, por qué se vende, cómo se fabrica, y cuáles son los principios y las causas que lo sostienen.


http://www.marketingdirecto.com

Todos conocemos ya las tradicionales 4 P del marketing: el producto, el precio, la plaza y la promoción. Para vender, una marca necesita un “producto” que se comercialice a un “precio”adecuado en una “plaza” también adecuada y que vaya acompañado de un campaña de “promoción”para darse a conocer entre el público objetivo.

Sin embargo, estas 4 P se han quedado “pequeñas” en el universo del nuevo marketing y han crecido hasta convertirse en 5. La nueva P del marketing es la “paternidad”. Y es que a los consumidores les interesa también quién es el “padre” del producto.

Teniendo en cuenta que el mercado está cada vez más lleno de competidores, elconsumidor termina decantándose por las marcas con mejores “padres”, explica Leslie Gaines-Ross en Harvard Business Review. Al fin y al cabo, las marcas son como los padres de los productos y los servicios, y sólo los buenos padres crían a buenos hijos.

Éste es un fenómeno completamente nuevo. Hace sólo una década, la “paternidad” de las marcas era desconocida para la mayor parte de los consumidores. Marlboro era Marlboro y Camel era Camel. Sus empresas matrices estaban en las sombra y nadie parecía tener opiniones formadas sobre las mismas. Leer más “Producto, precio, distribución, promoción y… paternidad: las 4″P” del marketing ahora son 5”

Loaded with cash, Facebook may take on Google

Computerworld – With Facebook now flush with cash, the social networking phenom has the muscle to better duke it out with tech industry heavy-weight Google.

But while the investment of $500 million from Goldman Sachs and a Russian investor could do a lot to validate the business behind social networking, the question remains as to what Facebook CEO Mark Zuckerberg should do with this new financial muscle and industry clout.

While opinions vary as to what Zuckerberg’s next step will be, most agree that the 26-year-old entrepreneur and billionaire shouldn’t lose focus.

“Facebook needs to avoid the dangers that come from being big and having a lot of cash,” said Augie Ray, an analyst with Forrester. “There can be the temptation to throw a lot of money around exploring different ideas, but Facebook needs to continue to focus on the unique core value drivers it has around personal sharing, relationships and communications.”


Analysts warn CEO Mark Zuckerberg not to lose focus

Computerworld – With Facebook now flush with cash, the social networking phenom has the muscle to better duke it out with tech industry heavy-weight Google.

But while the investment of $500 million from Goldman Sachs and a Russian investor could do a lot to validate the business behind social networking, the question remains as to what Facebook CEO Mark Zuckerberg should do with this new financial muscle and industry clout.

While opinions vary as to what Zuckerberg’s next step will be, most agree that the 26-year-old entrepreneur and billionaire shouldn’t lose focus.

“Facebook needs to avoid the dangers that come from being big and having a lot of cash,” said Augie Ray, an analyst with Forrester. “There can be the temptation to throw a lot of money around exploring different ideas, but Facebook needs to continue to focus on the unique core value drivers it has around personal sharing, relationships and communications.”

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Web Developer’s Guide to Getting a Startup Up and Running

Despite the overall economic downturn, there seems to be yet another boom in web startups. In the ’90s, we saw the explosion of the Internet’s first big names, like eBay, Yahoo, Amazon, and others. In the 2000′s, social networking and the beginnings of web apps took off, planting MySpace, Facebook, and Flickr firmly on the map–the so-called Web 2.0.

But times have changed yet again, and we’re now in a new kind of web startup boom; one that is on a smaller scale, yet more prevalent due to more accessible development tools and cheaper infrastructures (powered by affordable cloud-based services such as Amazon S3). This is the app boom. The focus is on utility, cost-effectiveness, and highly targeted solutions to common problems. This can range from niche web apps to mobile device apps for iOS (iPhone, iPad, and iPod touch) and Android.

Today’s web startups are leveraging the technological and social advancements we’ve made over the past two decades, packaging them into useful tools meant to fit right into a person’s daily life.


by Brian Casel
http://sixrevisions.com/project-management/web-developers-guide-to-getting-a-startup-up-and-running/

A Web Developer's Guide to Getting a Startup Up and Running

Despite the overall economic downturn, there seems to be yet another boom in web startups. In the ’90s, we saw the explosion of the Internet’s first big names, like eBay, Yahoo, Amazon, and others. In the 2000′s, social networking and the beginnings of web apps took off, planting MySpace, Facebook, and Flickr firmly on the map–the so-called Web 2.0.

But times have changed yet again, and we’re now in a new kind of web startup boom; one that is on a smaller scale, yet more prevalent due to more accessible development tools and cheaper infrastructures (powered by affordable cloud-based services such as Amazon S3). This is the app boom. The focus is on utility, cost-effectiveness, and highly targeted solutions to common problems. This can range from niche web apps to mobile device apps for iOS (iPhone, iPad, and iPod touch) and Android.

Today’s web startups are leveraging the technological and social advancements we’ve made over the past two decades, packaging them into useful tools meant to fit right into a person’s daily life. Leer más “Web Developer’s Guide to Getting a Startup Up and Running”

10 consejos para no perderse en la jungla 2.0

Cada vez más compañías se adentran en el terreno del social media marketing, pero a menudo lo hacen sin brújula. El portal Socialmediamind.com recopila los siguientes diez consejos para no perderse en el viaje empresarial hacia la Web 2.0:

1. Responder siempre
En las redes sociales hay que responder siempre al usuario, tanto si su comentario es positivo como negativo. De esta forma, le hacemos saber que estamos con él, que le escuchamos, que tenemos una línea directa de comunicación con él.

2. Escuchar con atención
No escuchar al cliente es uno de los grandes errores de las empresas que apuestan por las redes sociales. Tratar de imponer nuestra propia agenda es inútil. La audiencia es la clave del éxito, porque es ella la que nos dice exactamente lo que quiere. Y hay siempre que dar a la gente lo que pide.


http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/10-consejos-para-no-perderse-en-la-jungla-2-0/

Cada vez más compañías se adentran en el terreno del social media marketing, pero a menudo lo hacen sin brújula. El portal Socialmediamind.com recopila los siguientes diez consejos para no perderse en el viaje empresarial hacia la Web 2.0:

1. Responder siempre
En las redes sociales hay que responder siempre al usuario, tanto si su comentario es positivo como negativo. De esta forma, le hacemos saber que estamos con él, que le escuchamos, que tenemos una línea directa de comunicación con él.

2. Escuchar con atención
No escuchar al cliente es uno de los grandes errores de las empresas que apuestan por las redes sociales. Tratar de imponer nuestra propia agenda es inútil. La audiencia es la clave del éxito, porque es ella la que nos dice exactamente lo que quiere. Y hay siempre que dar a la gente lo que pide. Leer más “10 consejos para no perderse en la jungla 2.0”