Best Customer Experience Awards: calidad, atención al cliente y experiencia de compra


por Jaime Aguirre Sans
Marketing Comunidad

Recientemente se han publicado los datos de los Best Customer Experience Awards Spain 2012, el primer ranking en España centrado en la Calidad, Atención al Cliente y Experiencia de Compra, donde más de 2.000 consumidores han elegido a las 500 mejores empresas en España y mediante un riguroso proceso de investigación de mercado, se han testado sus canales de atención. Empresas como Apple,Nespresso o Coca-Cola lideran el ranking en España en su primera edición, que se celebra en más de 10 países con gran interés y expectación.El estudio revela claves interesantes como que las empresas y marcas líderes de los sectores bancario, restauración y moda son las mejor valoradas en su conjunto. MangoNespresso yPhoneHouse son tres claros ejemplos de una atención al cliente innovadora en punto de venta donde cuidan hasta el más mínimo detalle la satisfacción del cliente.Por otra parte, existe un ligera contradicción entre lo que los consumidores expresan en una primera encuesta de percepción y la realidad con las evaluaciones y tests a los establecimientos a través de Mystery Shoppers y evaluaciones de sus canales de Atención al Cliente. Empresas como AudiStarbucks o McDonald’s son las más citadas en recomendación a amigos o familiares. Leer más “Best Customer Experience Awards: calidad, atención al cliente y experiencia de compra”

How to Budget for Marketing | by Sookie Shuen


Vía jeffbullas.com

Whatever it is, the budget you put in place for your marketing for the year ahead will shape the results you achieve.How to Budget for Marketing

Now is the ideal time to define your marketing approach and the budget that will support it. In a recent Toluna survey of businesses, 40% of businesses surveyed stated that they did not feel that their marketing budget met all their marketing needs.

In tougher times, the marketing budget is often the first thing that is cut. Yet it is commonly known that companies which consistently market themselves in a recession perform better than those that don’t. So:

  • How can companies budget better to create the results they want?
  • What can companies do to budget effectively for the year ahead?

Fit your strategy around your target market Leer más “How to Budget for Marketing | by Sookie Shuen”

10 Libros y publicaciones de social media y reputación online que no te puedes perder


puromarketing.com


¿A qué asocias el momento libro?
 A nuestros viajes en tren y metro al trabajo, ahora en verano el momento de relax de la toalla, en el sofá antes de la siesta o uno de los momentos más placenteros, la cama antes de ir a dormir.

En los últimos años nuestros hábitos de conducta han cambiado y la comunicación online ha sido cómplice de esto. Si años atrás veíamos la televisión en familia ahora el ordenador portátil, el smartphone y tablet son los grandes protagonistas de la sala de estar.

Las numerosas aplicaciones que nos ofrecen sobre todo los móviles y tabletas han hecho que nuestra forma de mirar información, saciar la curiosidad o disfrutar nuestro ocio hayan cambiado.

Consultar en libros o guías, llamar para preguntar el horario de una tienda, grabar en cd, los juegos de mesa son conductas del pasado. Aunque hace relativamente poco eran acciones habituales la tecnología las ha aparcado.

La famosa tablet y el consolidado smartphone han sido los especiales causantes de que nos hayamos desvinculado del formato papel. Hemos sustituido las gordas agendas, periódicos y libros por cómodas aplicaciones que ocupan tan sólo unos megas de memoria pero no aumenta el tamaño de nuestro bolso o mochila.

El mercado se ha disparado. Las descargas gratuitas y la venta online de canciones, guías y ebooks se ha crecido como la espuma. Esto es sólo el principio.

Los profesionales de BrandChats nos recomiendan una interesante recopilación con 8 Libros y publicaciones de social media y reputación online  que no te puedes perder.

 

1. Customer Experience

Nos revela las claves de cómo las empresas pueden crear y gestionar la experiencia de sus clientes.

Son tiempos difíciles para muchas compañías. El perfil del consumidor y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades está cambiando rápidamente.

 

Autor: José Ignacio, Beatriz Navarro, Santiago Solanas, Lluís Martínez-Rives, Jaime Castelló, Elena Alfaró, Javier Velilla, Hugo Brunetta, Carlos Molina, Fernando Rivero, Jaime Valverde, Borja Muñoz y Enrique Burgos.

 

2. #Socialholic

Socialholic es una pequeña “biblia” en la que Juan Luis y Fernando han volcado su conocimiento acumulado durante más de 10 años de experiencia en la revolución que internet ha supuesto en nuestra sociedad. Busca mostrar cómo el cambio en el queestamos inmersos involucra a las personas y las coloca en el centro de la actividad. Por primera vez las personas están primero, marcando la agenda de políticos, empresas y organizaciones. Y se nota, porque están “con el paso cambiado”.

 

Autor: Juan Luis y Fernando  Polo

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Redes sociales, un abanico de herramientas y grandes posibilidades para las empresas


por Marina Alonso Álvarez | Puro Marketing | http://bit.ly/KvJiwU

Las empresas están utilizando las redes sociales para crear equipos que resuelven los problemas de una manera más rápida

Las redes sociales son claves para las empresas debido a que actualmente es el medio más rápido por el que pueden dar a conocer sus productos. Pero también pueden servir a las empresas para otros propósitos internos.

Más allá de publicitarse en redes sociales como Facebooktwitter, las empresas están utilizando las redes sociales para crear equipos que resuelven los problemas de una manera más rápida, comparten mejor la información entre sus empleados y dan a conocer a sus clientes nuevos productos que aún no han salido al mercado para conocer su punto de vista.Las redes sociales poseen muchas más potencial y aplicaciones prácticas de lo que parece, y ya es hora de que las empresas empiecen a aprovecharse de ellas.

Desde el punto de vista de Marc Benioff, responsable de salesforce, en un nivel muy básico Facebook es la aplicación más popular que existe puesto que cerca de un billón de personas la conoce y sabe cómo utilizarla. Para Benioff gracias a este tipo de webs, acceder a la información se convierte en algo muchísimo más sencillo para todos. Leer más “Redes sociales, un abanico de herramientas y grandes posibilidades para las empresas”

Los 12 hábitos de los profesionales de éxito en los social media


marketingdirecto.com

¿Cuál es el condimento secreto para dar sabor a los social media? Lo cierto es que no hay ninguna receta secreta para triunfar en estas plataformas. La red está plagada de herramientas y aplicaciones que los profesionales de la nueva Web 2.0 pueden aprovechar en su beneficio para optimizar su presencia en los social media. Sin embargo, el éxito en estas plataformas tiene que ver fundamentalmente con la actitud. Para triunfar en estos canales, los profesionales de los social media deben hacer suyos loshábitos que propone a continuación PR Daily:

1. Ayudar
Da igual que tengan 1.000 o 100.000 seguidores, los verdaderos profesionales de los social media siempre sacan tiempo para ayudar a otros usuarios y compartir con ellos su “sabiduría”.

2. Compartir con justicia
Los verdaderos profesionales de los contenidos nunca “roban” contenidos. Lo fabrican por sí mismos y lo distribuyen generosamente en todas las plataformas a su alcance.

3. Dar las gracias
La palabra “gracias” forma parte del vocabulario habitual de los profesionales de los social media. Leer más “Los 12 hábitos de los profesionales de éxito en los social media”

Marketing dirigido a la mujer: evite reclamos, mejore su satisfacción

En una investigación que realizamos recientemente en las principales tiendas por departamentos, analizamos los registros de reclamos para verificar las causas tanto en hombres como en mujeres. Observamos que la mujer está más preocupada de los elementos que impactan en su experiencia de compra, como ser: orden de las prendas, decoración de la tienda, iluminación, música ambiental, disponibilidad de probadores, cantidad de cajas, amplitud de las secciones. A la mujer le interesa vivir dentro de la tienda una experiencia sensorial compleja por lo que está más preocupada de todos aquellos elementos que mejoren esa experiencia. De acuerdo con PACE (2009) el 58% de las mujeres dijo disfrutar de andar de compras aunque no tenga ningún producto específico en mente. Dado que la mujer tiene visión periférica y lo capta todo, es capaz de darse cuenta de un sinnúmero de detalles que influyen positiva o negativamente en su compra.

El hombre por su lado, reclama por todos aquellos aspectos que hacen su compra más lenta o más tediosa, como la falta de vendedores, de vestidores, o la tardanza que se produce en las cajas. Según PACE, tan solo el 31% de los hombres contesto que le gustaba ir de compras aunque fuera sólo a mirar y 69% de los hombres dijo que sólo compra cuando realmente necesita un producto específico. Si quiere evitar el reclamo por parte del público masculino diseñe la tienda con un formato de entrada fácil y salida fácil, facilite su compra trate de reducir al máximo el estrés que la compra le produce.


Haga de su compra una experiencia sensorial compleja!

Girls On Top

por Gerardo Castillejo | puromarketing.com

 

Téngalo claro, si sus clientes están insatisfechos producto de un servicio deficiente difícilmente se lo hagan saber. Uno de cada veinte clientes insatisfechos, es decir el 5%, hace uso de los canales formales y dispuestos por una empresa para canalizar los motivos de su queja o insatisfacción.

Ahora bien, que hace el resto de los clientes insatisfechos. Hasta antes de la aparición de las redes sociales, ese grupo de clientes manifestaba su malestar a su grupo social inmediato, compuesto de 10 a 12 personas. Hoy, las cosas han cambiado, basta con sólo llenar la celda “publicar un nuevo Twitter” para que el daño hacia la marca sea realmente significativo.

En promedio, Las mujeres tienen 1.717seguidores en Twitter..!! Mientras que los hombres tienen una media de 643.

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