Comcast Cares, una historia de twitter como plataforma de relación con clientes

A principios de 2008, una “telco” americana llamada Comcast sufrió un tremendo castigo al verse en la parte más baja del Índice de Satisfacción de Clientes de EEUU, un estudio que monitoriza las opiniones de más de 200 empresas americanas.

Comcast comenzó a conocerse por sus malas prácticas de negocio y su deficiente servicio al cliente. Tanto fue así, que fue colgada en la red una página llamada ComcastMustDie.com (Comcastdebemorir) en la que cientos de clientes comenzaron a publicar sus quejas.

Estaba claro que Comcast tenía que reaccionar. Fue cuando Frank Eliasson, por aquel entonces director de servicio online de la Compañía, comenzó a monitorizar las quejas de los clientes a través de Twitter.

Para sorpresa de muchos de estos clientes, Frank Eliasson abrió la cuenta @ComcastCares en Twitter y comenzó a contactar con ellos estableciendo un diálogo con el objetivo de calmar los ánimos y encontrar soluciones a los problemas que habían manifestado.


por Francisco Javier Sánchez
http://www.marketingcomunidad.com/comcast-cares-una-historia-de-twitter-como-plataforma-de-relacion-con-clientes.html

A principios de 2008, una “telco” americana llamada Comcast sufrió un tremendo castigo al verse en la parte más baja del Índice de Satisfacción de Clientes de EEUU, un estudio que monitoriza las opiniones de más de 200 empresas americanas.

Comcast comenzó a conocerse por sus malas prácticas de negocio y su deficiente servicio al cliente. Tanto fue así, que fue colgada en la red una página llamada ComcastMustDie.com (Comcastdebemorir) en la que cientos de clientes comenzaron a publicar sus quejas.

Estaba claro que Comcast tenía que reaccionar. Fue cuando Frank Eliasson, por aquel entonces director de servicio online de la Compañía, comenzó a monitorizar las quejas de los clientes a través de Twitter.

Para sorpresa de muchos de estos clientes, Frank Eliasson abrió la cuenta @ComcastCares en Twitter y comenzó a contactar con ellos estableciendo un diálogo con el objetivo de calmar los ánimos y encontrar soluciones a los problemas que habían manifestado. Leer más “Comcast Cares, una historia de twitter como plataforma de relación con clientes”

Customer Service on Twitter, Should You do it?

The bar for customer service is admittedly still not very high across the board. In many, if not most cases, it’s because of business issues that keep an organization from focusing on the product or service — hence the need for extra support.

Many organizations are still looking at customer service as a cost center, when they could be taking a different view, especially with social media. The best way to communicate about something being better is by letting people see satisfied customers.


Brand441The bar for customer service is admittedly still not very high across the board. In many, if not most cases, it’s because of business issues that keep an organization from focusing on the product or service — hence the need for extra support.

Many organizations are still looking at customer service as a cost center, when they could be taking a different view, especially with social media. The best way to communicate about something being better is by letting people see satisfied customers. Leer más “Customer Service on Twitter, Should You do it?”