Paradigma centrado en la experiencia del cliente

A mediados de la década de los 80, los pizza-café, locales que combinaban la tradicional pizzería con el café de la esquina, lograron unir uno de los espacios favoritos de tranquilidad y reunión social con el vértigo del almuerzo y la cena en un mismo espacio. Algo similar ocurrió con los maxikioscos que ampliaron la oferta y se convirtieron, rápidamente, en un canal de venta de productos tan variados como golosinas, juguetes y algunos alimentos, siendo adoptados de inmediato por los consumidores.
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Esto no ocurrió por casualidad: estas primeras fusiones de comercios de distintas categorías constituyeron la expresión del posmodernismo en el retail, un proceso que comenzó a hacerse evidente en aquel momento y que, a grandes rasgos, puede caracterizarse por el desvanecimiento de los límites en distintos órdenes de lo social. Esto forzó a un cambio de paradigma que evolucionaría hasta alcanzar otros cambios más visibles y crecientes hoy.
Años de experiencias y evolución de estos canales, han visto nacer una serie de tendencias tales como la multifuncionalidad y la variedad de propósitos, dada no solamente por la lógica contemporánea de ahorrar tiempo y ampliar la oferta de servicios, sino también con la intención de generar espacios distintivos que ofrezcan una experiencia integral para el consumidor.

El Bape Tokio Café, en la capital japonesa, ha logrado combinar rubros tan disímiles como la venta de discos, ropa y zapatillas con una peluquería y un café. Lejos de parecer un rejunte, genera un espacio urbano donde todo combina en una lógica muy atractiva. En nuestro país, no faltan ejemplos: desde las cadenas Farmacity, Rex, nuevos cines con menú a la carte, librerías como Yenny, peluquerías combinadas con bares o el recientemente lanzado Stars Café Digital, en el cual se puede almorzar o tomar algo y a la vez comprar música y películas en formato digital, por medio de una serie de pantallas esparcidas por el local.


En un principio la fusión de distintos espacios buscaba un mayor nivel de funcionalidad. El cliente tenía la opción de realizar distintos consumos sin recorrer varios locales. Esta convergencia evolucionó en espacios donde lo importante es la experiencia que se genera alrededor en su entorno.

Por Mariela Mociulsky (*) | mercado.com.ar

A mediados de la década de los 80, los pizza-café, locales que combinaban la tradicional pizzería con el café de la esquina, lograron unir uno de los espacios favoritos de tranquilidad y reunión social con el vértigo del almuerzo y la cena en un mismo espacio. Algo similar ocurrió con los maxikioscos que ampliaron la oferta y se convirtieron, rápidamente, en un canal de venta de productos tan variados como golosinas, juguetes y algunos alimentos, siendo adoptados de inmediato por los consumidores.
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