Muy buen artículo !!
El humano Orange, que por fin me atendió, lo hizo escrupulosamente bien e investigó sobre el posible origen del problema. Yo sentía al amable humano Orange sinceramente de mi parte. Él había hecho todo lo que estaba en sus manos y ahora ambos conocíamos con más precisión el origen y dimensión del problema. Aún así, el dictamen final de nuestra conversación fue: hay que esperar para ver si se soluciona.

A continuación llegó la anunciada encuesta breve.

Pregunta nº1. ¿Ha dado solución a su consulta el agente que le atendió? Responda sí o no. Mi respuesta: Sí.

Pregunta nº2. Del 0 al 10, valore el conocimiento de quien le atendió. Le doy un 9.

Pregunta nº3 Del 0 al 10, cuál fue el interés y preocupación mostrado por quien le atendió. Otro 9.

Pregunta nº4. Del 0 al 10, cuál es su satisfacción global con la atención al cliente recibida. De momento, no diré mi respuesta. Sigan leyendo.

Antropología industrial

Ejemplo de cómo el enfoque antropológico puede servir a la mejora de oportunidades de las empresas.

Artículo gentileza de Javier Fidalgo, director ejecutivo de la empresa Ocelata Consultores, S.L. (1)

Taronja

Lo normal es que en una empresa existan ámbitos y comportamientos perjudiciales para el negocio que perviven ocultos a las formas de mirar tradicionales.

Intentaré mostrar, a partir de una experiencia real (2), cómo nuevas formas de mirar, como la que ofrece la antropología, permite iluminar dimensiones que muestren a la empresa oportunidades para mejorar.

Hace unos meses contraté con la empresa de telefonía Orange España un nuevo servicio que, nada más comenzar, no se ajustó a lo prometido, causándome un fuerte inconveniente. Decidí entonces utilizar el canal de comunicación ofrecido por la empresa para resolverlo.

Tras una llamada al número de “atención al cliente” y una “navegación” entre posibles opciones, llegué a hablar con un humano. Justo antes…

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Obtener la información realmente valiosa y eficaz -en el caso de lograrse- cuesta un esfuerzo cada vez mayor. Porque así como el volumen de datos crece exponencialmente, nuestras habilidades perceptivas no pueden dar mucho más de sí y, sobre todo, el tiempo disponible no puede prolongarse más allá de 24 horas al día. El problema crece en dimensión y en complejidad y afecta no sólo a la capacidad de descubrir donde están los datos necesarios, sino que además hace imposible el poder llegar a conocer lo que de verdad es relevante.

Antropología industrial

The signal and the noise
o por qué tantas predicciones fallan pero otras no (1)

thesignalandthenoise_223057

Casi seguro que cada generación de seres humanos ha considerado que la época que les ha tocado vivir es singular e incomparable y que, además, los cambios registrados en ese periodo explican la dinámica de la historia o la dirección del progreso humano. En muchos casos es posible que así sea. Y entre esos casos y sin ninguna duda, los tiempos actuales pueden calificarse entre los más asombrosos.

Hay una serie de evidencias objetivas que así lo corroboran: el número de seres humanos sobre el planeta (más de 7.000 millones), la existencia de infraestructuras a escala nunca vista, el volumen de la producción y el comercio mundiales, los avances científicos y tecnológicos, la velocidad a la que todos estos cambios suceden… También hay otros indicios menos amables, como los niveles de contaminación y cambios…

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