Desde su inconfundible acento se desliza un amor en sus palabras. Una seguridad en lo que dice, la misma que se traslada hacia el receptor. Y luego un consejo: «Un gesto sincero». Esa es la base de un verdadero gestor de comunidades «online». Es la teoría de Manuela Battaglini, presidenta de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online y Profesionales del Social Media), una auténtica experta en estrategia social media. Además de representar a los Community Manager de este país se puede decir de ella que es docente en diversas universidades, ponente y su dilatada trayectoria le ha hecho estar al mando de las redes en Volkswagen, Evax y colaborar con las agencias Tinkle, DDB, Double You y Nurun.
– Fue nombrada máxima responsable de la institución hace varios meses. ¿Un balance positivo?
– Sí, la verdad es que sí. Con mucho trabajo. El balance es positivo porque se ha hecho mucho trabajo de base y con la nueva etapa estamos enfocando AERCO con objetivos más ambiciosos. Ya tenemos un nombre y una reputación.
– Vayamos al grano. Dime qué se requiere para ser un buen Community Manager, esa figura un tanto misteriosa todavía en las empresas.
– Tener una serie de aptitudes personales porque no todo el mundo puede ser un Community Manager (CM). Hay una moda ahora como que ‘Quiero cambiar de vida y quiero ser CM. En realidad todo esto es producto de que la gente se cree que es una profesión de moda y se piensa que se puede ganar la vida de forma próspera, pero nada más lejos de la realidad porque no es una profesión que esté muy extendida y asentada como debería y la culpa es que hay mucho vendehúmos. El objetivo es que las empresas valoren estar en redes sociales y el profesional de la gente que puede llevar a una estrategia exitosa. Debe de ser una persona social, tiene que tener empatía y necesita una buena formación.
– Entonces, ¿hay que estar formado para ser bueno en esto?
– Es una formación constante. Además,los que nos dedicamos a esto no paramos de leer y de formarnos. Es algo que recomiendo fervientemente a toda persona que se quiera dedicar esto. Es una profesión táctica, es quien ejecuta e implementa la estrategia pero no la confecciona, porque quien hace la estrategia son los «strategic analytics» que han tenido una experiencia en cuanto a atención al cliente, han trabajado en otros departamentos y saben lo que funciona en el día a día. El empresario a la hora de comprobar un candidato debería rastrear su presencia en redes sociales pero no fijarse en el tiempo que lleva en ellas sino en el contenido, en cómo habla, qué tipo de conversación, a quién sigue… Otros fallos de los empresarios es preguntar la cantidad de herramientas que utilizan. En Google te salen un listado de herramientas posibles. Pero no es eso, es ver cómo gestiona su reputación. Una persona que quiera ser CM y que no haya tenido experiencia previa, si cumple estas características (formase, leer, currarse su identidad) y si está en manos de un buen social media manager puede hacer un buen trabajo. No todos tenemos la ocasión de que nos den la oportunidad para coger experiencia, pero podemos ser nuestros propios CM.
– ¿Cuál es la red social que mejor se adapta a las necesidades de las marcas? ¿Tienen que tener presencia en todas?
– Ese es otro de los errores que comete una persona que no tiene ningún tipo de formación. Nada más llegar abre perfil en todas las redes sociales y lo que consigue es marear al usuario con contenido de marca. El contenido tiene que estar alrededor del usuario, resolver sus problemas, ayudarles. Lo primero que tiene que hacer cuando te piden ser CM es monitorizar para sacar la reputación «online» de la empresa, del sector, analizar la competencia… y cuando tengamos esa información podemos ver quién habla de nosotros y dónde.
– ¿No es positivo llevar de un sitio a otro a los usuarios en redes más mayoritarias?
– Es un error. Tenemos que crear comunidad en donde están nuestros usuarios-clientes. Hay que estar donde está tu «target». No cometas el error de llevarles a donde quieras estar tú. Además, no te van a hacer caso.
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Gabriel Catalano® 