Via genbetasocialmedia.com
Un usuario enfadado sube un vídeo a YouTube en el que se ve cómo un empleado de FedEx, la popular empresa de mensajería, no sólo no llama a su puerta para entregarle un envío sino que decide tirarlo sin ningún cuidado al jardín de la casa. Lunes día 19 de diciembre de 2011. El paquete contenía una pantalla para ordenador, que con la caída queda hecha añicos. Podéis ver el estropicio sobre estas mismas líneas.
Un día después, el vídeo llega a Twitter. Muchos usuarios, indignados con el caso, lo retwittean y se lo hacen llegar a sus contactos. El boom llega cuando las imágenes aparecen en agregadores de noticias muy populares, como Reddit a nivel internacional o Meneame en España. Las visualizaciones se disparan: más de 4 millones de personas lo han visto. En ocasiones normales, esto significaría un revés muy duro para la compañía, pero en este caso la reacción de FedEx ha sido de envidiar.
¿Qué ha tenido de diferente la gestión de esta crisis respecto a la que hacen otras empresas? En primer lugar, FedEx reconoció el problema de inmediato. No buscaron excusas, sino que lo primero que hicieron fue pedir perdón a sus clientes y a los usuarios que se habían ofendido por el vídeo, para después proceder a investigar el incidente. Lo más fácil habría sido pasar del tema, minimizar su importancia o incluso dudar de su autenticidad (como bastantes usuarios hicieron), pero ellos afrontaron el golpe públicamente.
Y no sólo es importante reconocer el problema, sino también hacerlo en un tiempo razonable. El propio día 20, cuando todo estalló, FedEx publicó sus disculpas con cuatro tweets en su cuenta. Apenas habían pasado unas horas desde que la polémica había saltado a los trending topics de Twitter, pero ellos ya habían confirmado que habían visto el vídeo del que todos estaban hablando y que se iban a tomar medidas.
Las claves
Al siguiente día (21 diciembre), FedEx publicó un comunicado completo en su blog y también un vídeo de YouTube, en el que uno de los directivos de la compañía pedía perdón, afirmaba que habían hablado y solucionado el problema con el cliente afectado y que, es más, habían aprovechado la oportunidad para “aprender” y mostrar a todos sus repartidores las polémicas imágenes para que éstos tomaran ejemplo de lo que no se debe hacer.
¿Las claves? Reconocer el problema, actuar de manera inmediata y dar la cara para ofrecer explicaciones. Parece sencillo, ¿verdad? Pues la experiencia nos dice que, por desgracia para las compañías, no suele ser el camino que éstas siguen cuando se encuentran con este tipo de problemas.
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Gabriel Catalano® 