Best Customer Experience Awards: calidad, atención al cliente y experiencia de compra

por Jaime Aguirre Sans
Marketing Comunidad

Recientemente se han publicado los datos de los Best Customer Experience Awards Spain 2012, el primer ranking en España centrado en la Calidad, Atención al Cliente y Experiencia de Compra, donde más de 2.000 consumidores han elegido a las 500 mejores empresas en España y mediante un riguroso proceso de investigación de mercado, se han testado sus canales de atención. Empresas como Apple,Nespresso o Coca-Cola lideran el ranking en España en su primera edición, que se celebra en más de 10 países con gran interés y expectación.El estudio revela claves interesantes como que las empresas y marcas líderes de los sectores bancario, restauración y moda son las mejor valoradas en su conjunto. Mango, Nespresso yPhoneHouse son tres claros ejemplos de una atención al cliente innovadora en punto de venta donde cuidan hasta el más mínimo detalle la satisfacción del cliente.Por otra parte, existe un ligera contradicción entre lo que los consumidores expresan en una primera encuesta de percepción y la realidad con las evaluaciones y tests a los establecimientos a través de Mystery Shoppers y evaluaciones de sus canales de Atención al Cliente. Empresas como Audi, Starbucks o McDonald’s son las más citadas en recomendación a amigos o familiares. Por otro lado, marcas del sector financiero y asegurador como PayPal y Seguros Lagun Aro destacan por tener un alto nivel de Satisfacción y Fidelización de Cliente.Cada vez es más importante la atención al cliente desde el canal redes sociales, donde por ejemplo BancSabadell y Bankinter sobresalen claramente por su eficacia, rapidez y calidad en el trato frente a sus competidores. “Definitivamente, las redes sociales como Facebook y sobretodo Twitter, se han convertido en una herramienta fundamental en la atención al cliente, y tienen cada vez un mayor peso específico en la Experiencia de Cliente”, comenta Jaime Aguirre, uno de los responsables en España del Best Customer Experience Institute.Para la elaboración de este índice realizado en varios países, en una primera fase se lanzó una encuesta a más de 2.000 consumidores en España en que elaboraron una primera lista de empresas y marcas preferidas, basado en una excelente calidad de la atención y experiencia de cliente. A partir de este listado de 500 empresas elegidas por los propios consumidores en 85 categorías de negocio, se realizó un trabajo de campo mediante técnicas como Mystery Shoppingen los puntos de venta, Mystery Calling en el canal telefónico, Mystery eMailing con los canales postales e interactivos, Tests de Usabilidad de sus webs y redes sociales, y una Encuesta de Satisfacción a una muestra de sus clientes. Con todos los resultados, finalmente se ha establecido el ranking premiando a los lideres en cada categoría de negocio.El ranking en España lo encabezan con las máximas puntuaciones:

1. Apple (988)
2. Nespresso (981)
3. CocaCola/ Casbega (980)
4. McDonald’s (976)
5. Vueling (975)
6. Starbucks (968)
7. Seguros Lagun Aro (962)
8. Mango (960)
9. Audi (953)
10. Bankinter (951)