El horario del Comunity Manager

Es éste un tema que suele provocar encendidas discusiones, y la verdad es que no acabo de entender por qué. Bueno, quizás si que lo entiendo. Posiblemente las provocan los mercenarios de los updates (a tanto la actualización) o bien el hecho de que todavía muchas de las cuentas de las marcas – grandes o pequeñas, ahí la ignorancia no hace distinciones… – son creadas por ese “efecto moda” o ese “tengo que estar” que tantas veces nos toca escuchar a los que pagamos nuestras facturas trabajando como consultores de Social Media, y no se entiende ni comparte la verdadera esencia de esta nueva forma de relación. Porque si se entendiera, habría poco que discutir, creo yo. Si la función del Comunity Manager es la de ser el puente entre la marca y sus usuarios, el horario del Comunity Manager – nótese que me refiero al CM como perfil, y no a “un” CM… – sería el horario en el que sus clientes estuvieran presentes en el canal, el horario en el que se pudiera producir interacción, y en el que la respuesta de la marca pudiera aportar algo a esa conversación, generando incluso – quizás – una oportunidad de venta en el corto o medio plazo. Y éste horario puede ser el horario comercial convencional… o no.

Ademas, creo que hay que entender que en las labores del CM hay que diferenciar varias funciones, las proactivas y las reactivas. En las primeras englobo tanto las de generación de contenido, como las de búsqueda activa de conversaciones donde, directa o indirectamente (ésto es, con mention o sin ella), se haga referencia a la marca, para intervenir ofreciendo ayuda o simplemente monitorizar el tema de conversación y estar atento a la evolución de la misma. En las segundas, las reactivas, me refiero a contestar aquellas menciones o DM que recibamos (y que haya que contestar, que no creo que haya que contestarlo todo…).


http://calvoconbarba.com  | by Calvo Con Barba

Es éste un tema que suele provocar encendidas discusiones, y la verdad es que no acabo de entender por qué. Bueno, quizás si que lo entiendo. Posiblemente las provocan los mercenarios de los updates (a tanto la actualización) o bien el hecho de que todavía muchas de las cuentas de las marcas – grandes o pequeñas, ahí la ignorancia no hace distinciones… – son creadas por ese “efecto moda” o ese “tengo que estar” que tantas veces nos toca escuchar a los que pagamos nuestras facturas trabajando como consultores de Social Media, y no se entiende ni comparte la verdadera esencia de esta nueva forma de relación. Porque si se entendiera, habría poco que discutir, creo yo.

Si la función del Comunity Manager es la de ser el puente entre la marca y sus usuarios, el horario del Comunity Manager – nótese que me refiero al CM como perfil, y no a “un” CM… – sería el horario en el que sus clientes estuvieran presentes en el canal, el horario en el que se pudiera producir interacción, y en el que la respuesta de la marca pudiera aportar algo a esa conversación, generando incluso – quizás – una oportunidad de venta en el corto o medio plazo. Y éste horario puede ser el horario comercial convencional… o no.

Ademas, creo que hay que entender que en las labores del CM hay que diferenciar varias funciones, las proactivas y las reactivas. En las primeras englobo tanto las de generación de contenido, como las de búsqueda activa de conversaciones donde, directa o indirectamente (ésto es, con mention o sin ella), se haga referencia a la marca, para intervenir ofreciendo ayuda o simplemente monitorizar el tema de conversación y estar atento a la evolución de la misma. En las segundas, las reactivas, me refiero a contestar aquellas menciones o DM que recibamos (y que haya que contestar, que no creo que haya que contestarlo todo…). Si damos por buena esta diferenciación, posiblemente podríamos ser proactivos “sólo” en horario “convencional“, pero deberíamos mantenernos activos, de forma “reactiva“, en un horario más largo, fines de semana incluidos. Para ello, únicamente necesitaremos un smartphone con Hyper AlertsBoxcar o algún otro sistema de alertas instalado, que nos avise de menciones o DMs en FB y TW, y asignarlo a la persona que esté “de guardia“, que, obviamente, ha de conocer los protocolos de respuesta, tono, mensaje y gestión que aplicamos, y ha de tener un poco de cabeza y algo de criterio para saber qué se responde y qué no, y cuándo y a quién escalar un problema, en caso de que surja.

Lo que no tiene demasiado sentido es que una empresa (un cerrajero, por citar un caso real) tenga, por ejemplo, un servicio de urgencias 24hrs telefónico, y que en cambio un tweet lanzado un sábado por la mañana sea contestado a media mañana el lunes siguiente, cuando la necesidad ya ha desaparecido, o que una marca tenga un call center 24/7, pero no atienda las preguntas lanzadas via twitter más que en horario de 8 a 5. ¿Será que el 2 en los canales 2.0 quiere decir que son canales de 2ª? Si es así, creo que es un error grave porque, precisamente, la población 2.0 es la población hiperconectada, la que tiene más capacidades y posibilidades de airear sus frustraciones – y esa es la parte que enseguida ven las empresas-, pero también, por contra, son quienes más fácil tienen mostrar su satisfacción ante su círculo de relaciones, y eso es algo que demasiadas veces olvidamos.

Por lo tanto, si tu verdadera razon para entrar en las redes es la de aprender de tus usuarios, escucharles y ofrecerles tus aportaciones para resolver sus dudas y darles servicio, seguro que encuentras la fórmula para estar presente de forma activa sin preocuparte del día de la semana, o de si son las 6 o las 9 y media, sea cual sea la dimensión de tu proyecto. Si es pequeño, seguro que el mismo propietario es quien acaba asumiendo el papel, y si se trata de una gran empresa, acabará formando un equipo que gestione ésto. Si por el contrario entras en esto del Social Media porque te han dicho que tienes que entrar, porque la competencia ha entrado, o porque alguien te dijo que aquí hablaban mal de ti, y ves el canal como un centro de coste y no como un canal de comunicación… seguro que el problema del horario del CM es el menor de tus problemas. Preocúpate en entender el canal, en comprender tu posición en este nuevo “paradigma” como se dice en consultoland, y posiblemente en mejorar tu producto antes. Verás cómo si lo haces lo de menos sera a qué hora te hablan tus clientes. Lo importante será ser capaz de darles respuestas.

En cualquier caso, creo que en las Redes Sociales no deberíamos centrar  nuestros esfuerzos en apagar fuegos, sino en regar el monte para que no arda, en podar y limpiar los matorrales secos, y en mantener bien limpios – entre todos – los cortafuegos…

Paz !

Autor: Gabriel Catalano - human being | (#IN).perfección®

Lo importante es el camino que recorremos, las metas son apenas el resultado de ese recorrido. Llegar generalmente significa, volver a empezar!