Empleados felices, clientes satisfechos

Los 5 pasos de la gestión de experiencias para los recursos humanos

Contratar empleados mirando más que el CV

Ante un candidato se debe ir más allá de la lectura de su CV, analizando su actitud, capacidad y predisposición para la generación de experiencias a sus futuros clientes. Hay que preguntarse: ¿el empleado entiende la importancia de tratar bien al cliente, brindándole una experiencia memorable? ¿Serán capaces de entregar toda su energía para brindar dicha experiencia? ¿Podrán alcanzar la empatía en la comunicación con el cliente, que los haga pensar y sentir como ellos en el acto de compra? ¿Serán capaces de vender aquello que ellos nunca comprarían ya sea por cuestiones económicas o simplemente por gusto?

Entrenar a los empleados para la entrega diaria de experiencias

El entrenamiento no sólo significa enseñarles frases hechas o ensayar guiones prefabricados. Los empleados deben entender la importancia de su rol y deben tener la libertad de encontrar nuevas vías para incrementar el valor de la experiencia que entreguen al cliente. Ya sea que los empleados vendan productos o servicios, siempre deben ponerse en los zapatos del cliente para personalizar mejor la oferta y generar experiencias diariamente.

Proveer incentivos y recompensas

No siempre el entrenamiento es suficiente para que los empleados mantengan en forma constante el foco en el cliente. Por ello, es importante proveerles de incentivos y recompensas como nuevos estímulos orientados a la generación de experiencias. Es necesario también tener en cuenta que estos incentivos no pasan sólo por lo monetario, esa recompensa también debe contemplar las motivaciones socioculturales y los estilos de vida de cada empleado.

Medir el comportamiento en relación con los estándares de experiencia


Una de las tareas primordiales para toda empresa que quiera ofrecer experiencias memorables a sus clientes consiste en lograr que sus recursos internos estén contentos y alineados con este modelo de negocios.

 

Aunque cada vez se difunde más la necesidad de generar una experiencia de compra memorable para nuestros clientes, es importante tener en cuenta que ello nunca se va a lograr sino se genera previamente una experiencia para el empleado.

Incrementar la Experiencia del Empleado

El concepto de experiencia no sólo aplica para los clientes externos, sino también para los internos, es decir, los empleados de la compañía. La experiencia del empleado debe ser una nueva filosofía para la dirección de los Recursos Humanos de las compañías, que va más allá de las prácticas tradicionales de poner el foco en trabajo en equipo, liderazgo, coaching y compensaciones. Lo que todos los empleados, en cualquier nivel que sea, obtienen de una empresa orientada a la experiencia es un ambiente de trabajo donde ellos sienten que continuamente están en contacto con una experiencia del empleado motivadora y satisfactoria.

¿Cómo podemos asegurarnos de que los empleados creen una experiencia en cada momento que hablan, proveen información o simplemente se relacionan con los clientes? Muchas teorías de Recursos Humanos que tratan de alinear el comportamiento de los empleados con la misión, visión y valores de la compañía, son en realidad muy abstractas y genéricamente basadas en los objetivos de los directivos de la organización. Lo que se necesitan son prácticas de Recursos Humanos con foco en el cliente, para intentar alinear el comportamiento de los empleados y así entregar una experiencia memorable.

Los 5 pasos de la gestión de experiencias para los recursos humanos

Contratar empleados mirando más que el CV

Ante un candidato se debe ir más allá de la lectura de su CV, analizando su actitud, capacidad y predisposición para la generación de experiencias a sus futuros clientes. Hay que preguntarse: ¿el empleado entiende la importancia de tratar bien al cliente, brindándole una experiencia memorable? ¿Serán capaces de entregar toda su energía para brindar dicha experiencia? ¿Podrán alcanzar la empatía en la comunicación con el cliente, que los haga pensar y sentir como ellos en el acto de compra? ¿Serán capaces de vender aquello que ellos nunca comprarían ya sea por cuestiones económicas o simplemente por gusto?

Entrenar a los empleados para la entrega diaria de experiencias

El entrenamiento no sólo significa enseñarles frases hechas o ensayar guiones prefabricados. Los empleados deben entender la importancia de su rol y deben tener la libertad de encontrar nuevas vías para incrementar el valor de la experiencia que entreguen al cliente. Ya sea que los empleados vendan productos o servicios, siempre deben ponerse en los zapatos del cliente para personalizar mejor la oferta y generar experiencias diariamente.

Proveer incentivos y recompensas

No siempre el entrenamiento es suficiente para que los empleados mantengan en forma constante el foco en el cliente. Por ello, es importante proveerles de incentivos y recompensas como nuevos estímulos orientados a la generación de experiencias. Es necesario también tener en cuenta que estos incentivos no pasan sólo por lo monetario, esa recompensa también debe contemplar las motivaciones socioculturales y los estilos de vida de cada empleado.

Medir el comportamiento en relación con los estándares de experiencia

Los empleados deben recibir siempre un feedback de su performance en cuanto a su actividad en el campo de la gestión de experiencias. ¿Cómo son sus contactos con los clientes? ¿Cómo contribuyen a la generación de una relación con ellos que los haga volver a comprar? ¿Ayudan a la creación de vínculos con los clientes?

Proveer una correcta experiencia del empleado

Una tarea fundamental de las organizaciones actuales debe consistir en encontrar formas de lograr que el trabajo que los empleados realicen sea tomado como un desafío de interés, atrapante y motivador. Si los empleados sienten que su tarea es aburrida u opresiva, será menos probable que puedan entregar una buena experiencia de compra a sus clientes.

La motivación en la experiencia del empleado

En muchas compañías, los empleados no se preocupan por sus empleos y no se sienten motivados. Dave Ulrich, profesor de la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan, observa que la “depresión del empleo” está incrementándose cada vez más. En este contexto, no puede esperarse que todos los empleados brinden una experiencia y trato memorables para el cliente. Es por ello que resulta clave para cualquier empresa fomentar lo que Ulrich llama la contribución del empleado.

Lo que se busca es tomar a los empleados como los primeros clientes, los clientes internos. Crear una experiencia del empleado que sea motivadora y que genere satisfacción, recompensa y sentido pertenencia a la empresa.

Para comenzar, resulta vital investigar cómo es el mundo de la experiencia de los empleados, averiguar qué es lo que quieren, lo que buscan, sus gustos, actitudes e intereses. Considerar a cada empleado en su dimensión humana, biológica y social, y explorar sus motivaciones emocionales y racionales hacia el trabajo.

Otra acción puede consistir en involucrar al empleado en la marca. Para esto, llevar a cabo workshops de manera interna, en los que los empleados puedan discutir sobre la marca, sus atributos y si saben trasmitir los valores de la marca, ello va a redundar en la satisfacción de sus necesidades individuales. Dejarlos también sugerir vías en las que ellos puedan vivir la marca de otra forma, tanto en el día a día laboral, como en sus vidas personales.

En definitiva, lo que se trata es de involucrar a los empleados en un esfuerzo interno hacia el enfoque de la gestión de la experiencia del cliente. Trabajar en forma conjunta para lograr construir una experiencia, tanto interna como externa. Si la empresa logra canalizar su atención en la experiencia que viven sus empleados, la misma podrá ser recompensada con una mejor y más productiva fuerza de trabajo que podrá generar de manera más natural una verdadera experiencia de compra diferencial a los clientes.

Artículo desarrollado por Category Management Inc, consultora especializada en Retail Marketing.

Autor: Gabriel Catalano - human being | (#IN).perfección®

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